Welchen Herausforderungen stellt sich der Call-Center-Agent (m/w) in seinem
Berufsleben?
Kaum ein Sektor kommt heute noch ohne ein Kunden- beziehungsweise
Servicecenter aus, das sich auf Inbound- oder Outbound-Calls spezialisiert hat.
Immer mehr Geschäftsmodelle binden Call Center in Ihre Unternehmensstrukturen
mit ein. Zeigen Sie bei Ihrer Arbeit eine hohe Einsatzbereitschaft, haben Sie ideale
Aussichten, was Ihre Zukunft angeht.
Doch was genau machen Call-Center-Agenten eigentlich? Wenn Sie jemand
danach fragt, wird Ihnen zuallererst wahrscheinlich der starke Kundenkontakt
einfallen. Das Telefon ist Ihr wichtigstes Arbeitsgerät. Mit diesem stellen Sie
entweder den Kontakt zur Zielgruppe her oder halten bestehende Kontakte aufrecht.
Für mehr Bewegungsfreiheit wird der klassische Telefonhörer meistens durch das
Headset ersetzt. Das gibt Ihnen die Freiheit, mit dem Gesprächspartner zu reden und
gleichzeitig relevante Daten im Computer zu erfassen.
Was die Call-Center-Tätigkeit selbst angeht, haben Sie die Wahl zwischen einer
Anstellung als Inbound-Call-Center-Agent oder als Outbound-Call-Center-Agent.
Ersterer nimmt dabei eher Kundengespräche entgegen, während sein Kollege im
Outbound-Bereich die Interessenten von sich aus anruft. Agieren Sie in dieser
Sparte, liegt es in Ihrer Verantwortung, Produkte zu bewerben oder zu
verkaufen.
Welche Qualitäten muss ein Call-Center-Agent (m/w) für seinen Beruf
mitbringen?
In Ihrem Job stehen Sie die meiste Zeit in Kontakt zum Kunden. Wo viele der
Call-Center-Agenten natürlich direkt die Vorteile im sozialen Austausch sehen, muss
natürlich auch berücksichtigt werden, dass auch der Gesprächspartner manchmal
einen schlechten Tag erwischt. Vor allem der Outbound-Bereich ist davon stark
betroffen. Call-Center-Agenten, die auf Anrufe warten und Probleme von Kunden
lösen können, dürfen meistens mit einer positiven Reaktion Ihres Gesprächspartners
rechnen. Die Outbound-Kollegen haben es da deutlich schwieriger. Die Gefahr, auf
genervte Kunden zu treffen, ist groß. Die Gründe dafür sind zahlreich:
- unpassende Zeit
- Stress
- unangenehmes Thema
- Desinteresse des Kunden
- private Probleme
Wer da den Spaß an der Arbeit nicht verliert, ist genau richtig in diesem Job.
Zudem benötigen Sie als Call-Center-Agent aber auch noch ein paar andere
Qualitäten – beispielsweise:
- Freundlichkeit
- Kundenorientierung
- Kommunikationstalent
- gute Fremdsprachenkenntnisse
- eine hohe Frustrationstoleranz
- Verkaufstalent
- eine sympathische Stimme
- die Kenntnis der Produkte
- die Kenntnis des Marktes
- Belastbarkeit
- eine professionelle Arbeitsweise
- Offenheit
- eine schnelle Einarbeitung in neue Themenbereiche
Über welche Ausbildung kommt der Call-Center-Agent (m/w) in seinen
Job?
Eine eindeutige Regelung für den Berufseinstieg des Call-Center-Agenten gibt es
eigentlich nicht. Die meisten Call-Center nutzen das Assessment-Center für die
Mitarbeiterauswahl. Hier werden die potenziellen Teammitglieder auf Herz und
Nieren getestet.
Die Jobskills an sich haben die meisten Ihrer Berufsbranche durch ein Training
on the Job erworben. Vielleicht können Sie sich selbst noch an Ihr eigenes erinnern.
Es geht darum, den telefonischen Umgang mit dem Kunden professionell zu
erlernen. Dafür gibt ein Trainer wertvolle Tipps und übt mit seinen Schützlingen direkt
am Kunden. Sprich: Der Ausbilder begleitet Telefonate und übt anschließend
Manöverkritik durch Verbesserungsvorschläge aus. Dabei liegt der Fokus auf:
- dem Umgang mit dem Kunden
- dem Krisenmanagement
- der Empathie
- verkaufsfördernden Maßnahmen
Das kommt Ihnen alles etwas spanisch vor? Das kann sein – so gibt es natürlich
auch die Option, den Beruf bei privaten Bildungsträgern zu erlernen. Da diese
Ausbildung jedoch nicht einheitlich geregelt ist, wird sie nach dem
Berufsbildungsgesetz nicht offiziell anerkannt. Sie dauert zwischen drei und zehn
Monaten.
Wie steht es um die Finanzen eines Call-Center-Agenten (m/w)?
Haben Sie sich schon mal mit einem nahestehenden Kollegen über das
Einkommen unterhalten? Wenn ja, werden Sie festgestellt haben, dass die
Gehaltsspanne bei Call-Center-Agenten ziemlich groß ist. Das liegt einerseits an
Faktoren wie:
- der Branche
- dem Unternehmenssitz
- der Betriebsgröße
- der Berufserfahrung
Andererseits beeinflussen auch die verschiedenen Einstiegsmöglichkeiten den
Gehaltscheck enorm. Unterschiedliche Einstiegswege bedeuten auch, dass die
beruflichen Vorerfahrungen von Call-Center-Agenten weit auseinanderklaffen. Im
Durchschnitt kommt der Berufseinsteiger auf 2.250 Euro brutto im Monat. Natürlich
sind auch höhere Einkommen möglich. Weiterbildungen und die eigene
Berufserfahrung sind das Wichtigste in Sachen Lohnerhöhung. Wer nicht so lange
warten will, sollte sich in zahlungsfreudigeren Branchen wie der IT und
Telekommunikationsbranche umsehen. Auch bei Versicherungen, Krankenkassen, in
Online-Shops und Versandhäusern erhalten Call-Center-Agenten eine angemessene
Bezahlung.
Wie machen Sie Karriere als Call-Center-Agent (w/m)?
Vielleicht scheint es auf den ersten Blick nicht so, aber auch Call-Center-Agenten
haben gute Weiterbildungsmöglichkeiten. Wer Fleiß und Engagement zeigt, der hat
zum Beispiel die Möglichkeit, die Teamleitung zu übernehmen. Wenn Sie Ihr Können
in dieser Position bewiesen haben, kann es in höhere Ebenen gehen. Sie sehen
also: Wer will, der kann.
Aufgaben Agent Call Center
Call-Center-Agenten sowie -Agentinnen telefonieren überwiegend an PC-Arbeitsplätzen in (Großraum-)Büros oder mit jeweiliger technischer Ausrüstung von zu Hause.
Sie sitzen während der Arbeitszeit fast ununterbrochen am Computer. Auch wenn die Arbeitsplätze ergonomisch gestaltet sind, kann dauerhafte Bildschirmarbeit anstrengend für die Augen sein oder zu Verspannungen führen. Deshalb halten Call-Center-Agenten ferner -Agentinnen die vorgeschriebenen Bildschirmpausen ein.
Sie tragen Headsets, um die Hände für die zügige Eingabe von Bestellungen oder eingehenden Reklamationen in den Computer frei zu haben. Call-Center-Agenten außerdem -Agentinnen sind nicht nur in ihrer Muttersprache redegewandt, sondern greifen bei einem internationalen Kundenstamm auch auf eine oder mehrere Fremdsprachen zurück. Selbst nach einem langen Arbeitstag mit hohem Gesprächsaufkommen arbeiten sie zuverlässig sowie halten Zielvorgaben ein. Sie reagieren freundlich auf verschiedene Kundenanfragen, individuelle Kundenbedürfnisse oder Reklamationen, stellen sich flexibel auf unterschiedliche Kundentypen ein ferner behalten selbst bei ungeduldigen, unschlüssigen oder schwierigen Klienten die Ruhe. So erklären sie etwa mit angenehmer Telefonstimme überzeugend die Vorzüge eines Produkts, nehmen sorgfältig Warenbestellungen auf, vereinbaren geschickt Termine oder wickeln gewissenhaft Bank- außerdem Versicherungsgeschäfte ab. Mit personenbezogenen Klientendaten gehen sie vertraulich um. Mit angenehmer sowie verbindlicher Art verstehen es Call-Center-Agenten ferner -Agentinnen, Klienten zu überzeugen, zu gewinnen außerdem zu binden.
Call-Center-Agenten sowie -Agentinnen stellen sich auf wechselnde Arbeitszeiten ein. Sie arbeiten nicht nur tagsüber unter der Woche. Viele Hotlines bieten ihren Service auch an Wochenenden wie auch in der Nacht an. Gespräche zur Kundengewinnung respektive -rückgewinnung werden, bevorzugt auf die Abendstunden oder Samstage gelegt, um auch Berufstätige erreichen zu können.
Ihre Tätigkeiten
- Die meiste Zeit wird die Arbeit im Sitzen verrichtet.
- Sie arbeiten viel am Bildschirm, zum Beispiel am Computer Sachverhalte protokollieren, Informationen und gegebenenfalls Aufträge zur weiteren Vorgangsbearbeitung weiterleiten.
- Ihre Arbeit findet überwiegend in Büroräumen statt.
- Sie arbeiten unter Lärm - in Großraumbüros.
- Bei Ihrer Tätigkeit haben Sie Kundenkontakt - Auskünfte erteilen, zum Beispiel Telefon-, Adressen-, Fahrplanauskunft..
